(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國超20家電商平臺(tái)3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團(tuán)（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號(hào)（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、餓了么、美團(tuán)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
【案例一】“淘寶”買家申請(qǐng)退貨后又召回 商家要求申訴被平臺(tái)拒絕
10月8日，淘寶平臺(tái)上一居家用品商家孫先生（美怡靚家燈飾）向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月22日在淘寶平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“退款”判定，侵害了賣家的權(quán)益，孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運(yùn)費(fèi)。
孫先生表示： 1、買家惡意申請(qǐng)質(zhì)量問題退貨退款，并沒有任何的實(shí)質(zhì)證據(jù)，提供的圖片就是產(chǎn)品的包裝零件圖片；2、買家申請(qǐng)的是退貨退款，物流上門取件，平臺(tái)提前退款，物流運(yùn)輸途中，買家以寄件人的身份召回貨物（順豐快遞已出紅章證明），孫先生并沒有收到退貨；3、淘寶系統(tǒng)已識(shí)別到買家異常，已把首次質(zhì)量問題品退指標(biāo)分剔除，淘寶小二已核實(shí)；4、多次線上客服和商家電話申訴，均告知孫先生支持消費(fèi)者的售后訴求，維持原判。
孫先生稱，買家要求退貨退款，他都沒收到貨物，憑啥申訴不了？再者說，正常買家會(huì)在平臺(tái)退款后退貨運(yùn)輸途中把貨物召回嗎？孫先生認(rèn)為這明顯是騙錢騙貨的，可淘寶平臺(tái)小二就是看不到這是詐騙，有點(diǎn)讓商家寒心。做淘寶這么多年，還是第一次遇到這樣的騙錢騙貨手段，可淘寶的作為很讓人生氣。
【案例二】用戶投訴“1688”平臺(tái)擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月18日，1688平臺(tái)上一3C數(shù)碼商家冉先生（重慶英碼電子有限公司）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營(yíng)的店鋪中購買了一臺(tái)360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個(gè)月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進(jìn)行了處理，買家在后臺(tái)提交了投訴，平臺(tái)客服介入。但平臺(tái)客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認(rèn)為1688平臺(tái)客服在處理此事時(shí)表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認(rèn)為在此次交易中，賣家并無過錯(cuò)，而是買家方面存在問題，但平臺(tái)卻將責(zé)任單方面強(qiáng)加給了賣家。冉先生的訴求是平臺(tái)退回貨款，或者拿回貨物。
【案例三】商家投訴“抖音”平臺(tái)買家惡意僅退款 回復(fù)：剔除商家售后拒絕率考核指標(biāo)
10月31日，抖音平臺(tái)上一食品生鮮商家吳先生（吳志勤的小店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月31日在抖音電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定。吳先生稱，買家于25號(hào)申請(qǐng)了一次僅退款，因買家商品是正常的無質(zhì)量問題的新鮮黑老虎果，商家拒絕后買家申請(qǐng)平臺(tái)介入，10月28號(hào)仲裁支持用戶退款，僅退款了一半，吳先生也不想再去理論。
然而，10月31號(hào)，買家再次惡意申請(qǐng)僅退款，憑證圖為一包紙巾，拒絕后買家再次申請(qǐng)平臺(tái)仲裁。吳先生的訴求是平臺(tái)取消買家惡意申請(qǐng)僅退款所產(chǎn)生的品退和拒絕買家再次申請(qǐng)惡意僅退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，抖音工作人員表示：您好，經(jīng)核實(shí)訂單前期商家考慮消費(fèi)者體驗(yàn)同意退款一半，現(xiàn)消費(fèi)者再次申請(qǐng)僅退款，現(xiàn)售后狀態(tài)仲裁協(xié)商中建議商家積極和買家進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不一致會(huì)有仲裁客服介入處理。關(guān)于拒絕消費(fèi)者售后影響體驗(yàn)分問題，告知商家拒絕售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者申請(qǐng)仲裁，平臺(tái)判定是非商家責(zé)任，會(huì)剔除商家售后拒絕率考核指標(biāo)。建議注意關(guān)注訂單后續(xù)售后狀態(tài)，感謝您的理解與支持。
【案例四】商家稱買家還未上傳憑證 “快手”就直接“僅退款”處理
11月8日，快手平臺(tái)上一個(gè)護(hù)清潔商家張先生（ZUZU丸貞初瑞雪家店播）向“電訴寶”投訴稱，買家購買了2個(gè)產(chǎn)品，收到貨以后未與客服溝通，傳了一張圖片說是破損，直接申請(qǐng)僅退款。張先生只看到半張圖片，駁回買家僅退款的申請(qǐng)，買家隨后申請(qǐng)平臺(tái)介入，介入后要求買家上傳憑證。
張先生稱，買家還沒上傳憑證呢，同時(shí)平臺(tái)給買家僅退款了，中間客服專員未曾核實(shí)，未經(jīng)過商家同意就給買家僅退款，造成商家損失。張先生表示疑惑，現(xiàn)在平臺(tái)不經(jīng)核實(shí)就僅退款了嗎？買家說破損就是破損了嗎，不需要去核實(shí)嗎？即使破損可以退貨退款，張先生也明確告知不支持僅退款了。
【案例五】消費(fèi)者虛假退貨？“拼多多”商家要求平臺(tái)追回貨款
11月23日，拼多多平臺(tái)上一商家高先生（小均均辦公文具用品店）向“電訴寶”投訴稱消費(fèi)者于2024年9月28日在其網(wǎng)店購買一款支架式白板，10月1日第一次申請(qǐng)退貨退款，10月10日再次申請(qǐng)退貨退款。但消費(fèi)者未按照高先生提供的地址寄回商品，并提供虛假退貨單號(hào)詐騙商家。消費(fèi)者收件地址是湖北省襄陽市，退貨單號(hào)發(fā)貨地為青島市，退貨單號(hào)的收件地址聯(lián)系人也不是高先生提供的。
高先生稱，因倉庫未及時(shí)找到這個(gè)退回商品，平臺(tái)自動(dòng)退款。高先生多次找平臺(tái)尋求幫助追回貨款，平臺(tái)均不給予申訴。找平臺(tái)提供消費(fèi)者聯(lián)系方式也不提供，高先生無法聯(lián)系上消費(fèi)者。高先生表示自己經(jīng)歷了不合理的“虛假退貨并不給予追回貨款”判定，侵害了商家權(quán)益，訴求是平臺(tái)追回貨款或提供消費(fèi)者真實(shí)的收件人名字和聯(lián)系方式。
【案例六】商家稱被“微信電商”判定違規(guī) 一百多萬的貨款凍結(jié)六個(gè)月
11月28日，微信平臺(tái)上一珠寶配飾商家周先生（和美玉業(yè)6666）向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日被平臺(tái)判定違規(guī)。根據(jù)違規(guī)提及的發(fā)布違禁信息實(shí)施細(xì)則，均未提到處罰凍結(jié)提現(xiàn)貨款。周先生稱自己所有產(chǎn)品通過視頻號(hào)官方基地質(zhì)檢發(fā)貨合規(guī)商家，一個(gè)月交給官方質(zhì)檢費(fèi)用都十幾萬，對(duì)此處罰存在異議，申請(qǐng)撤銷凍結(jié)可提現(xiàn)支付資金6個(gè)月的處罰。
周先生認(rèn)為，微信平臺(tái)存在濫用規(guī)則判定商家貨款，處罰過于嚴(yán)重，一百多萬的貨款凍結(jié)六個(gè)月。周先生面臨資金壓力，無法生存。周先生表示，他們的商品能不能售賣也都是和微信官方質(zhì)檢基地溝通過，可以上鏈接才發(fā)布售賣的，所有的商品也都是通過質(zhì)檢基地質(zhì)檢發(fā)貨的。
【案例七】貨物簽收了還能僅退款？“天貓”商家投訴遭遇不合理判定
12月6日，天貓平臺(tái)上一居家用品商家余先生（繼紅旗艦店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月3日在天貓電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，對(duì)于天貓平臺(tái)無故做出的僅退款很不理解，甚至沒有給賣家一個(gè)拒絕的機(jī)會(huì)就直接僅退款給客戶了。
余先生稱，客戶申請(qǐng)僅退款說明是需要退貨處理，天貓平臺(tái)客服卻直接就給客戶僅退款成功，但是貨物客戶已經(jīng)拿走了，余先生認(rèn)為需要平臺(tái)退貨款或者讓客戶把貨物退回。余先生對(duì)于天貓平臺(tái)客服做出的這個(gè)僅退款處理表示不理解以及不認(rèn)可，判定僅退款的理由是什么以及為什么貨物簽收了還能僅退款？余先生認(rèn)為這侵害了賣家權(quán)益，訴求是追回貨款或者產(chǎn)品。
【案例八】店鋪無故被凍結(jié)“考拉海購”被指無故封店 拒不提供證明
12月7日，考拉海購平臺(tái)上一美妝商家梁先生（云聽美容護(hù)膚專營(yíng)店）向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月27日突然接到通知，稱店鋪涉嫌出售假冒品牌商品，并因此導(dǎo)致店鋪被凍結(jié)，涉及的貨款金額高達(dá)90余萬元。梁先生公司要求平臺(tái)能夠提供詳細(xì)的檢測(cè)報(bào)告以及完整的證據(jù)鏈路，但平臺(tái)拒不提供。
梁先生希望電商平臺(tái)能夠全面、完整地提供所有相關(guān)的證據(jù)鏈路和檢測(cè)報(bào)告。且要求查看從店鋪發(fā)貨到檢測(cè)機(jī)構(gòu)接收并檢測(cè)商品的全過程視頻。此外，梁先生的公司還要求電商平臺(tái)提供相關(guān)的法律依據(jù)，說明為何會(huì)采取凍結(jié)并扣除店鋪貨款的處理措施，而不是一紙單方面后臺(tái)通知。
【案例九】店鋪被“美團(tuán)”操作下線 商家要求平臺(tái)退還剩余年費(fèi)
12月21日，美團(tuán)平臺(tái)上一商家胡先生（蜜水堂·深度解壓體驗(yàn)館）向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月1日在美團(tuán)開店，2024年11月12日被美團(tuán)操作下線。胡先生稱店鋪被美團(tuán)平臺(tái)操作下線，應(yīng)當(dāng)把未使用到的年費(fèi)退給他。
胡先生稱自己開店時(shí)通過平臺(tái)交了1800元年費(fèi)，如果關(guān)店或退店，是按天計(jì)算，減去已經(jīng)使用的天數(shù)，把店鋪下線后，剩余天數(shù)所對(duì)應(yīng)的年費(fèi)，同樣按天計(jì)算退還。美團(tuán)沒有理由扣掉他剩余的年費(fèi)。
胡先生多次咨詢客服，對(duì)方也沒有提供相應(yīng)的依據(jù)和證據(jù)。胡先生表示，1800元不是店鋪保證金，也不是違約金，如果是保證金，店鋪侵犯消費(fèi)者權(quán)益了，也應(yīng)當(dāng)賠償給消費(fèi)者，而不是進(jìn)美團(tuán)自己的口袋，何況這不是保證金，所以剩余的年費(fèi)理應(yīng)退還。
【案例十】“小紅書”商家投訴經(jīng)歷不合理“品質(zhì)退款”判定 影響店鋪關(guān)鍵數(shù)據(jù)
12月24日，小紅書平臺(tái)上一居家用品商家陳先生（鯨喜禮Yoo萌寵優(yōu)品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月24日在小紅書電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理“品質(zhì)退款”判定，侵害了商家與消費(fèi)者的公平交易權(quán)利，該筆訂單的不合理判定影響店鋪的“品質(zhì)退貨率”等相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)店鋪的正常經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重影響。
陳先生稱，2024年12月21日買家購買了其店鋪一個(gè)價(jià)值12.8元的寵物梳子，買家發(fā)起“材質(zhì)/顏色/款式與描述不符”原因申請(qǐng)退款退款，并描述“難用。質(zhì)量一般”，申請(qǐng)退貨原因未提供實(shí)際相關(guān)證明，并且描述的問題為個(gè)人感受并無實(shí)際商品問題。買家申請(qǐng)平臺(tái)介入后，描述商品問題為“掉齒 歪齒”，但買家提供的圖片證明中并無實(shí)際問題，產(chǎn)品本身為軟齒設(shè)計(jì)，軟尺高低分布設(shè)計(jì)并不存在斷齒，該理由與“材質(zhì)/顏色/款式與描述不符”完全無關(guān)。
陳先生表示，商家拒絕該退貨原因后，買家申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)沒有根據(jù)任何關(guān)聯(lián)證據(jù)直接同意該理由退貨。陳先生的訴求是重新判定該筆訂單的合理退款理由，同時(shí)由商家賠付買家的8元運(yùn)費(fèi)退回，刪除該筆訂單對(duì)店鋪“品質(zhì)退貨率”以及該筆訂單對(duì)其他相關(guān)數(shù)據(jù)的影響。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
